Service Helpdesk : comment SociaNova assure la satisfaction de ses clients ?

Peux-tu te présenter et présenter l’Équipe du service Helpdesk SociaNova ? 

Je suis Vincent Jaques, Manager Helpdesk, nous traitons les demandes de support client.

L’équipe Helpdesk est constituée de 4 personnes qui sont Kévin, Kilian, Steve et moi-même. Les rôles sont dispatchés ainsi :

3 analystes (Kévin, Steve et moi-même).

1 personne qui gère les demandes d’aide à l’administration (Kilian).

3 personnes qui gèrent les demandes d’aide à l’utilisation à tour de rôle (Kévin, Steve et moi-même).

L’analyste qualifie les demandes entrantes réalisées par nos utilisateurs. Il s’assure que toutes les informations soient présentes pour être en mesure de la traiter. Puis nous reproduisons la problématique de l’utilisateur sur un environnement de test anonymisé et nous la transmettons au service concerné (Aide à l’Administration ou Aide à l’Utilisation, équipe Technique, équipe Produit).

 

En plus des quelques demandes qui concernent des anomalies ou des évolutions, nous traitons majoritairement deux types de demandes d’assistance :

• l’Aide à l’Utilisation du logiciel, par exemple « où se trouve telle icône sur OGiRYS»;
• l’Aide à l’Administration qui concerne principalement la sécurité des environnements, les droits pour les utilisateurs ainsi que les modifications de rapports.

Comment sont effectuées les demandes clients aujourd’hui ? 

Nous recevons les demandes clients via OGiRYS dans notre outil de gestion de tickets. Nous recevons également quelques rares demandes par email.

 

Pour les réponses aux demandes, nous privilégions l’email pour plusieurs raisons :

Une réponse peu intrusive, pour ne pas déranger le demandeur qui peut être en plein accompagnement des personnes.

La possibilité au demandeur d’avoir accès à la réponse à tout moment pour être autonome par la suite.

La possibilité au demandeur de la partager facilement si nécessaire.

 

De plus, à partir de ces questions, nous créons une base de connaissance pouvant servir à d’autres clients.

Ce mode de gestion nous permet de prendre le temps nécessaire à l’analyse de la situation et de garder une trace écrite aussi bien pour nous que pour l’utilisateur.  Ainsi, à l’avenir si l’utilisateur rencontre la même problématique, il peut facilement retrouver la réponse et être autonome dans l’utilisation d’OGiRYS. Cela nous permet de fluidifier le traitement des demandes entrantes et ainsi nous focaliser sur les priorités.

Nous recevons en moyenne 800 demandes par mois (40 par jour) tous types de demandes confondus :

Aide à l’Utilisation.

Aide à l’Administration.

Intervention technique

Sécurité (concerne les droits d’accès, le RGPD).

Régression (élément qui fonctionnait auparavant et qui ne fonctionne plus).

Fonctionnalité incomplète (comportement existant mais qui ne répond pas complètement au besoin)

Évolution (Nouvelles fonctionnalités).

Peux-tu nous parler de ton quotidien, nous décrire ta journée type. 

Nous répartissons le travail en 2 temps :

Un premier temps pour prendre en charge et analyser les demandes entrantes.

Un autre temps pour traiter ces demandes qualifiées et ainsi apporter la bonne réponse au demandeur.

 

Une journée type commence par analyser les demandes entrantes, avec une attention particulière aux demandes à risque. Les demandes à risque sont de 2 types :

• Liées à la santé des personnes accompagnées (prescriptions, DLU).
• Liées à la protection des données (RGPD).

 

Dès la création de la demande support, nous invitons l’utilisateur à décrire le problème rencontré et renseigner des éléments de base (identifiants et emplacement dans OGiRYS). Nous avons parfois besoin d’un complément d’informations afin de pouvoir traiter les demandes.

Dans des cas exceptionnels, nous appelons directement l’utilisateur pour avoir toutes les informations et bien comprendre le problème rencontré.

Comment faites-vous si vous ne savez pas comment traiter une demande client ? 

Lorsque nous avons une demande et que nous ne savons comment la traiter, nous demandons des informations complémentaires au client. Si cela ne suffit pas, nous appelons directement le client pour en savoir davantage et faire le point avec lui. Il peut y avoir parfois des problèmes de compréhension ou de communication. Le fait de les appeler et de partager leur écran, nous permet de mieux comprendre la situation. Pour certaines demandes plus « poussées », nous consultons l’équipe Technique ou l’équipe Produit afin qu’elles puissent nous aider au traitement de la demande client.

 

Par ailleurs, une fois par semaine nous avons une réunion Helpdesk avec notre manager pour faire le point sur les demandes en attente et obtenir quelques arbitrages ou directives particulières.

Si un client vous demande une fonctionnalité qui n’existe pas encore sur OGiRYS, comment faites-vous pour y répondre ?   

La première chose que nous devons comprendre c’est le besoin qui motive cette fonctionnalité. Peut-être que la fonctionnalité existe déjà et le demandeur n’en a pas connaissance. Les demandes d’évolution sont effectuées (ou validées) par le responsable d’environnement de l’association car il centralise les besoins de l’ensemble des utilisateurs et valide ainsi la demande d’évolution.

 

Si la fonctionnalité n’existe pas, nous transmettons la demande au département Produit pour arbitrage avec une description complète du besoin.

 

Nous sommes engagés à réaliser toutes les évolutions réglementaires. Pour le reste des demandes, l’équipe Produit décide de leur réalisation (ou non) selon les priorités globales et de la roadmap OGiRYS.

Qu’est-ce qui fait de vous un « super service Helpdesk ? 

Tout d’abord nous sommes une équipe soudée, nous nous entraidons et échangeons sur nos propositions pour répondre à une demande. Nous avons également une répartition des tâches claire.

Notre objectif est double :

Qualifier dans la journée toutes les demandes arrivées avant 16h, pour assurer un traitement efficace.

Apporter une réponse qualifiée à toutes les demandes d’assistance dans les 8 heures ouvrées.

 

Par ailleurs, nous nous complétons les uns les autres. Nous avons tous une connaissance générale du logiciel puis chacun a une connaissance plus avancée sur une partie d’OGiRYS.

Tous les matins nous avons une réunion de 15 minutes pour identifier les demandes bloquantes ou les sujets importants de la journée. Cela nous permet de partager le même niveau d’information et d’échanger sur nos idées afin d’apporter les meilleures solutions.

Nos clients sont globalement satisfaits et nous remercient de notre réactivité.

Comment l’Équipe fait-elle pour enchanter les clients au quotidien ? 

Le plus important est de qualifier rapidement et correctement la demande pour qu’elle puisse être transférée à la bonne personne. Dans le cas contraire, le traitement de celle-ci risque d’être retardé. Nous vérifions également que la demande est complète quitte à reformuler certains éléments pour qu’elle soit comprise de tous.

 

Nous nous adaptons également aux clients, notamment les nouveaux clients qui découvrent le logiciel. Nous allons à leur rythme, nous sommes compréhensifs et patients avec chacun d’entre eux pour qu’ils puissent maîtriser parfaitement OGiRYS. Nous essayons d’être disponibles et pédagogiques lorsque l’utilisateur a besoin de nous, car nous avons été aussi « débutants » dans l’appropriation du logiciel.

Quelles sont les qualités indispensables pour faire partie du service Helpdesk de SociaNova ? 

C’est un sujet sur lequel nous travaillons. Chacun d’entre nous a une conscience professionnelle vis-à-vis du client pour lui apporter une entière satisfaction. Pour faire partie du service Helpdesk, il y a des qualités indispensables telles que l’empathie et la patience dans l’accompagnement de l’utilisateur. Nous devons nous mettre à la place de l’utilisateur, sans le juger car il n’y a pas de « question bête ». Nous sommes là pour l’aider. Nous gardons à l’esprit qu’au début nous aussi nous avons eu un temps d’apprentissage du logiciel donc nous traitons les demandes utilisateurs avec Excellence, Bienveillance et Passion. L’outil informatique en général n’est pas simple pour tous c’est pourquoi nous faisons preuve d’une grande compréhension envers les utilisateurs. Travailler avec un nouveau logiciel demande un certain temps d’adaptation.

Pour travailler au service Helpdesk il est important de :

Savoir prioriser, car parfois nous avons beaucoup de demandes entrantes.

Avoir un bon esprit d’équipe, car nous pouvons compter les uns sur les autres quelle que soit la situation.

Avoir à cœur d’aider les utilisateurs, car derrière chaque demande il y a une personne (un éducateur, un médecin, etc) qui a besoin de notre aide.

Être altruiste, car les utilisateurs sont là pour aider les personnes accompagnées et non passer du temps à compléter les informations d’un logiciel. OGiRYS est un outil pour aider le personnel dans son métier, nous devons ainsi leur faciliter le quotidien pour qu’ils puissent s’occuper des personnes qu’ils accompagnent. Moins de temps ils passent sur le logiciel, plus de temps ils passent avec les personnes. Nous sommes conscients de cela.  C’est pourquoi nous essayons toujours d’apporter des réponses claires, précises et rapidement.

Comment arrives-tu à ce que chaque personne du service incarne les valeurs de SociaNova avec les clients ? 

Dans nos emails nous essayons toujours d’utiliser des termes positifs. La communication est un élément essentiel, nous y prêtons une grande attention pour ne pas heurter la sensibilité de chacun.

 

Avoir une vue d’ensemble des retours des utilisateurs me permet d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration. Je veille ainsi à ce que le service incarne les valeurs de SociaNova et que chacun soit à l’écoute des utilisateurs et fasse preuve de bienveillance en toute circonstance.

 

L’excellence signifie pour nous d’être efficace, d’anticiper les besoins des utilisateurs, d’être réactifs, d’écouter et reformuler le besoin utilisateur.

La bienveillance c’est faire preuve d’empathie envers nos clients, de s’adapter à chaque interlocuteur, de personnaliser les réponses, d’être compréhensifs envers les nouveaux utilisateurs, d’être positifs et de donner de la visibilité sur le traitement de leur demande pour qu’ils se sentent accompagnés.

La passion, cela signifie que nous aimons notre métier, nous souhaitons améliorer en continue l’expérience utilisateurs de nos clients.

Qu’apporte le service Helpdesk à chacun d’entre vous au quotidien (à la fin de la journée, vous vous dites…) ? 

Une grande satisfaction lorsque nous avons aidé les utilisateurs en leur apportant une solution. Ils peuvent ainsi se focaliser sur leur métier : l’accompagnement des personnes.

Même si la journée n’a pas été facile, aider les professionnels s’occupant directement ou indirectement des personnes, cela change tout.  Cela nous met en position de partenaire.

Nos clients disent du service Helpdesk, que vous êtes ? 

De façon générale, ils sont satisfaits et contents du service Helpdesk. Ils disent de nous que nous sommes « précis, disponibles et engagés ». D’après les retours des enquêtes de satisfaction, ils sont avis très positif sur la réactivité et la qualité du traitement.

Je sais qu’une autre partie des utilisateurs aimeraient que nous les appelions un peu plus souvent. Nous les comprenons. Notre but c’est de les accompagner pour réussir à effectuer aujourd’hui ce qu’ils n’arrivaient pas à faire hier. Nous faisons preuve de pédagogie et d’accompagnement au changement pour traiter efficacement les demandes.

 

Par ailleurs, tous les ans nous envoyons à nos clients une évaluation générale du service Helpdesk. À travers ces évaluations nous souhaitons avoir le retour de nos clients pour que l’on puisse s’améliorer. Cela nous permet de déceler des axes d’amélioration, c’est ce que nous recherchons au travers de ces enquêtes de satisfaction. Nous pouvons ainsi identifier les points bloquants et mettre en place une stratégie pour y remédier.

 

Régulièrement j’envoie une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs dont les demandes sont clôturées. Cela me permet d’avoir un retour sur les réponses reçues.
Voici quelques retours de nos clients :

Merci ! Réactivité et efficacité au rendez-vous !

Très réactif et compétent ! Merci !

Les réponses de Monsieur Jaques sont toujours précises et claires.

Si tu avais une baguette magique, que ferais-tu ? 

 Je ferai en sorte que tous les utilisateurs soient autonomes dans l’utilisation d’OGiRYS.

J’aimerai également que le service Helpdesk puisse identifier les demandes utilisateurs en amont pour que nous puissions partager la solution auprès des utilisateurs.

Quels sont les objectifs du service Helpdesk pour 2021/2022 ? 

Traiter les demandes entrantes d’aide à l’utilisation dans la journée.

Traiter les demandes entrantes concernant la sécurité dans la journée.

Traiter les demandes entrantes concernant les rapports dans les 3 jours.

Un message à nos clients pour conclure ? 

Merci pour la confiance qu’ils témoignent à SociaNova, cela est très important pour nous. Notre réussite est collective, c’est aussi grâce à nos clients que nous avons réussi à être leader sur le secteur du médico-social. OGiRYS est véritablement un logiciel puissant, il permet de partager les informations des personnes accueillies pour mieux les accompagner.  Il évolue continuellement pour s’adapter aux besoins du médico-social.