Quels enjeux et moyens pour mener la conduite du changement numérique dans le médico-social ?

OGiRYS est un logiciel du dossier unique de l’usager, destiné aux établissements du secteur médico-social. Notre objectif est de proposer un outil complet, collaboratif, intuitif et adaptable aux organismes de toutes tailles.

Pour SociaNova, la qualité de la conduite du changement numérique est un facteur clé de succès. Répondre efficacement aux problématiques de nos clients est donc déterminant pour notre activité. Dans cet article, nous partageons le retour d’expérience de l’un de nos premiers clients : L’Adapei de Loire-Atlantique.

 

Bastien Le Hyaric, directeur des Systèmes d’Information et de la Transformation Numérique, nous présente L’Adapei de Loire-Atlantique, son fonctionnement, ses enjeux, et son projet de transformation numérique.

OGiRYS étant devenu l’outil “cœur de métier” pour l’association, Bastien Le Hyaric nous parle également des étapes qui ont mené à un changement numérique réussi.

Cet article a également pour but d’aiguiller toute organisation du secteur médico-social, qui souhaiterait entreprendre une transformation numérique. Nous évoquerons donc les prérequis nécessaires à un tel projet, ainsi que des points essentiels à ne pas négliger.

« L’Adapei de Loire-Atlantique est une association loi 1901 spécialisée dans l’encadrement des personnes en situation de handicap cognitif. Il s’agit d’un handicap mental, qui se caractérise par une déficience intellectuelle. Notre association emploie aujourd’hui 2000 salariés, répartis dans 70 établissements et services. Notre activité s’articule autour de trois secteurs :

 

• Le premier concerne la prise en charge des enfants précoces de 3 à 18 ans. Ils sont accueillis au sein d’instituts médicoéducatifs (IME), ou de services d’éducation spéciale et de soins à domicile (SESSAD). Il existe également des dispositifs d’inclusion en milieu ordinaire, tels que des unités d’enseignements. Ces derniers sont assez similaires aux Unités Localisées d’Inclusion Scolaire.
• Le deuxième secteur est dédié aux adultes handicapés en capacité de travailler. Ceux-ci travaillent sous la supervision de moniteurs d’ateliers, au sein d’établissements et services d’aide par le travail (ESAT).
• Le troisième et dernier secteur concerne l’hébergement et l’accueil spécialisé. Différents types d’hébergement partiel ou à temps plein, plus ou moins médicalisés ainsi que des services (Foyer de vie, Foyer d’accueil médicalisé, Maison d’Accueil Spécialisée, SAVS, etc.)

« Notre secteur est en perpétuelle évolution, ce qui nous pousse à nous adapter constamment. Les progrès de la médecine et des soins ces dernières années ont par exemple permis un allongement de l’espérance de vie. De ce fait, nous faisons face à de nouvelles problématiques, telles que celle du vieillissement des personnes en situation de handicap.

Aujourd’hui, nous diversifions nos compétences, afin d’accompagner efficacement les patients atteints de handicap cognitif, et développant des maladies liées à l’âge, comme Alzheimer par exemple. Nous sommes également parfois acteur indirect de la protection de l’enfance, en prenant en charge les jeunes en situation de handicap mental, qui rencontrent de fortes difficultés sociales également. »

L’objectif de notre client, l’Adapei de Loire-Atlantique, était d’informatiser le dossier des personnes accompagnées au sein de ses établissements. Ces dossiers représentent le cœur de métier de l’association, qui se présentait auparavant sous format papier. Cette digitalisation a également favorisé la réorganisation et la mutualisation des services généraux. La DSI, créée à cette époque, a pris en charge la gestion de ce projet de transformation cœur de métier.

Un appel d’offres a été lancé en 2013 pour répondre à ces problématiques. L’objectif était de trouver la société qui pourrait fournir un logiciel parfaitement adapté à l’informatisation du dossier usager.

Bastien Le Hyaric nous en dit davantage sur les raisons qui ont poussé l’Adapei de Loire-Atlantique à choisir SociaNova.

« Nous avons été parmi les premiers à mesurer l’importance du changement numérique dans le médico-social. En effet, «gribouiller» des comptes-rendus et des transmissions sur des feuilles de papier n’était ni pratique ni viable. Écrire à la main représentait une perte de temps considérable, ainsi qu’un risque constant (risque de détérioration ou de perte de document par exemple). De ce fait, le passage à l’informatique se présentait comme une nécessité.

 

Nous avions besoin d’un outil moderne, qui fonctionne intégralement sur le web. De plus, l’ergonomie était un critère essentiel, car l’outil devait être bien accepté par des personnes non informaticiennes. Enfin, le plus important était que l’outil soit paramétrable. Nous ne voulions pas faire rentrer nos collaborateurs et nos usagers dans des cases prédéfinies. Il était primordial que notre outil puisse s’adapter un minimum à notre savoir-faire associatif.

 

L’outil OGiRYS de SociaNova a su répondre à nos attentes, et nous en sommes satisfaits. Le déploiement a été fastidieux comme dans tout grand projet de transformation, d’autant plus que l’outil était encore en cours de développement à l’époque. Après deux ans d’efforts collectifs OGiRYS est devenu notre outil cœur de métier, reconnu en tant que tel, et utilisé au quotidien par tous les établissements de l’association. »

Les clients peuvent choisir de confier la formation de ses équipes à SociaNova, ou bien d’embaucher un formateur interne. L’Adapei de Loire-Atlantique a opté pour la première option. Nous sommes donc intervenus au sein des établissements de l’Adapei de Loire-Atlantique, afin de former les différentes équipes à l’utilisation de l’outil OGiRYS.

Cette formation s’est faite en collaboration avec les responsables des différents établissements de l’Adapei de Loire-Atlantique, qui se sont occupés d’une partie des formations et de l’accompagnement au changement numérique. Il s’agit en effet d’un processus d’apprentissage, qui s’inscrit dans la durée.

Adapter l’outil OGiRYS aux besoins et au fonctionnement des établissements de l’Adapei de Loire-Atlantique a nécessité un travail de cohésion de la part de l’association et de SociaNova. Ces années de co-construction ont permis d’aboutir à un outil performant et personnalisé. Comme tout projet d’envergure, le changement numérique a présenté certaines difficultés au cours de son développement.

Bastien Le Hyaric nous parle donc des difficultés rencontrées par l’Adapei de Loire-Atlantique, ce qui pourra notamment aiguiller d’autres organismes du médico-social dans leur conduite du changement numérique.

Voici les principales problématiques :

« Le changement numérique dans le médico-social présente tout d’abord une problématique au niveau des prescriptions. En effet, à l’époque où tout se faisait sur papier, les soignants non professionnels de santé pouvaient intervenir plus facilement sur le renouvellement de prescriptions par exemple, apportant de la fluidité dans l’organisation de l’établissement dont le temps de médecin est souvent très réduit.

 

L’outil informatisé, lui, nécessite la validation numérique des médecins. Ces derniers ne sont cependant disponibles que quelques heures par semaine, et n’ont donc pas le temps de prendre en charge des démarches administratives. Ce type de problème peut être rencontré dans n’importe quel type d’établissement médico-social.

 

On constate donc que l’informatisation de processus métier nous impose de revoir ces processus et que l’impact peut aller jusqu’à l’organisation du travail d’un établissement. Il existe toujours des solutions, mais elles ont souvent un coût associé. Dans ce cas précis, le gain de sécurisation du circuit du médicament par l’informatique nécessite des professionnels de santé présents et formés à l’outil informatique en question.”

« Nous avons également constaté que le côté humain était déterminant dans la conduite du changement numérique. Dès la mise en place de l’outil OGiRYS, nous avons laissé les différents établissements nommer des super-utilisateurs. Ces derniers recevaient une formation plus poussée, afin d’accompagner les autres membres de l’équipe dans l’utilisation de ce nouvel outil numérique.

 

Cependant, ces super-utilisateurs n’étaient pas forcément les chefs de service. Ces derniers sont pourtant les points névralgiques de l’organisation. De ce fait, nous avons constaté que les établissements où les chefs de service étaient les moins impliqués et formés fonctionnaient moins bien. Nous avons donc pris un virage en renforçant les formations des chefs de service, afin de les resensibiliser à l’importance de leur rôle dans la mise en place de ce progiciel. »

Le gain de temps est l’avantage qui me vient tout de suite à l’esprit lorsque l’on évoque l’outil OGiRYS. L’informatisation des données permet en effet de consulter des informations précises en quelques clics. Nous n’avons plus à feuilleter des dossiers ou à chercher dans des cartons pour mettre la main sur un document. OGiRYS nous permet également de centraliser toutes nos missions au même endroit. Nous n’avons plus besoin d’utiliser d’autres logiciels, comme Excel par exemple. Le personnel de l’Adapei de Loire-Atlantique est d’ailleurs unanime sur ce point : impossible de revenir au papier, nous perdrions trop de temps.

« La dématérialisation et l’automatisation des process ont permis de responsabiliser les utilisateurs sur leurs écrits. En effet, les comptes OGiRYS sont nominatifs et les écrits ne sont pas effaçables. Cela rend donc le personnel plus rigoureux sur les données transmises, tant sur le fond que sur la forme. 

 

En outre, nous avons implémenté des fonctionnalités qui ont pour objectif de motiver les employés à perfectionner la gestion de leurs dossiers. Cela nous permet d’augmenter l’efficacité du traitement des dossiers au sein de nos établissements. Nous offrons ainsi un accompagnement de meilleure qualité à toutes les personnes que nous prenons en charge. Nous avons par exemple fait intégrer à l’éditeur en 2014 un indicateur de remplissage, qui affiche un pourcentage en haut de chaque dossier. Il permet de visualiser l’avancée du traitement. Si ce pourcentage est par exemple de 90% au lieu de 100%, cela signifie qu’il manque certainement des pièces justificatives obligatoires. »

Comme nous l’a mentionné Bastien Le Hyaric, passer du papier au digital nécessite de prendre en compte de nombreuses problématiques, à la fois techniques et humaines.

Avant cela, la conduite du changement numérique se heurte cependant à une problématique essentielle. Il s’agit de la logistique et du matériel. En effet, les infrastructures informatiques ne sont pas forcément optimales dans les organismes du médico-social. C’est la raison pour laquelle le développement d’un Dossier Usager Informatisé tel qu’OGiRYS nécessite des prérequis, tels que :

• L’installation d’ordinateurs performants et modernes dans tous les services
• Une bonne connexion internet sur chaque site
• Une bonne desserte interne dans les établissements, filaire et WIFI

« Certains de nos établissements n’avaient internet que dans les bureaux d’accueil et administratifs. De nombreuses salles ne possédaient ni prises, ni câble, ni connexion wifi. De plus, le matériel informatique était ancien et peu performant. Enfin, une bonne moitié de nos établissements se situent en milieu rural, là où on ne capte pas bien la 4G. Tous ces éléments ont cristallisé un besoin de transformation informatique énorme, avec un budget et un volume de travail tout aussi conséquent.

Au lancement de notre projet de changement numérique, l’Adapei de Loire-Atlantique a renouvelé quasiment l’intégralité du parc informatique. Nous avons fait les installations nécessaires pour permettre le déploiement d’OGiRYS partout, mais également pour faire tourner tout autre type de logiciel de manière fluide.

Cette étape est donc à réaliser en priorité, pour tout organisme médico-social qui souhaiterait mettre en place un changement numérique. »

Chaque établissement de l’Adapei de Loire-Atlantique fonctionnait différemment sur papier. La première étape de la conduite du changement numérique a donc été l’harmonisation des processus et des nomenclatures.

Bastien Le Hyaric nous précise également que le fait de rassurer les différents professionnels du secteur sur le changement est une étape à part entière : « Les employés plus anciens sont généralement réticents à la transformation numérique. Il est donc primordial de les rassurer en leur rappelant que l’outil OGiRYS ne les empêchera pas de faire leur métier comme avant. L’harmonisation des processus entre établissements d’une même association n’est pas un frein à leur fonctionnement habituel, car après tout, nous faisons tous le même métier. ».

 

Il poursuit : « L’étape suivante a été de créer une équipe pluridisciplinaire, afin de gérer au mieux l’avancée du projet. Elle se composait principalement de trois personnes du siège impliquées sur un tiers de leur temps pour le projet :

• Responsable des prérequis logistiques et numériques, qui assurait le bon fonctionnement des équipements.
• Responsable de la qualité, qui gérait l’harmonisation des process et la formation
• Un chef de projet, chargé de coordonner les actions de l’ensemble de l’équipe ainsi que celles de l’éditeur

Au final, chaque membre avait des missions précises, dont nous suivions l’évolution à l’aide d’une matrice RACI. Cette organisation rigoureuse, basée sur une méthode agile, nous a permis de mener à bien ce projet de changement numérique, malgré sa complexité. »